Veel organisaties hebben een CRM aangeschaft, de standaardinstellingen laten staan en contacten geïmporteerd. Het gevolg: een pipeline met fases die niet overeenkomen met het echte salesproces, tientallen velden die niemand invult en deals die blijven hangen omdat er geen vervolgstap is afgesproken. Sales werkt ondertussen in de mail en in spreadsheets.
Daarmee verliest het CRM zijn functie als bron van waarheid. Rapportages kloppen niet, marketing weet niet welke leads sales heeft opgevolgd, en de vraag welke campagnes echte klanten opleveren blijft onbeantwoord.
